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市工商局12315綜合信息采集服務平臺2013年9月份消費者投訴分析公示
來源:北京市工商行政管理局    瀏覽:1808   時間:2013-10-20 7:05:50
 

 北京市工商行政管理局、北京市消費者協會2013年9月份共接收消費者(申)投訴6125件,其中“12315”、“96315”兩條熱線接收(申)投訴4722件,信件、互聯網、上門來訪等其他形式投訴1403件,共接待消費者咨詢48680人次,為消費者挽回經濟損失353.21萬元。

  一、“12315”、“96315”熱線登記情況

  本月接收商品類投訴1328件,主要集中在:家用電子電器647件,日用百貨類279件,食品類210件。接收服務類投訴3394件,主要集中在:銷售服務2403件,互聯網服務288件,中介咨詢服務281件。主要問題是:消費合同問題1925件,占投訴總量的40.77%;質量問題1695件,占投訴總量的35.89%;售后服務問題730件,占投訴總量的15.5%。

  二、熱點反映—婚紗攝影服務類投訴呈上升趨勢

  隨著結婚旺季的到來,婚紗攝影服務隨之火熱,相關的消費投訴也呈上升趨勢。本月,“12315”、“96315”兩條熱線共接收婚紗攝影服務類投訴22件,投訴量較7、8月份持續有所上升。投訴的主要問題有:商家未按約定時間、地點拍攝,未按約定提供照片、相冊、贈品等合同違約行為;提供的相冊、相框出現變形、開裂等質量問題;擅自變更經營地址,未提供服務也不予退款。

  消費者林先生預訂某工作室婚紗攝影服務,合同約定“整套婚紗照全款4888元,交納定金1500元”。林先生后來得知定金不應超出服務金額的20%,要求退還時,商家卻無故拒絕。經調解,商家已退還林先生多收的定金。

  在此,我們也提醒廣大消費者,在接受婚紗攝影服務時,一是要核實商家的經營資質。盡量選擇口碑好、信譽度高、證照齊全的正規影樓。二是要謹慎預付定金。根據《合同法》、《擔保法》的相關規定:“定金應當以書面形式約定,數額最高不得超過主合同標的額的20%。消費者不履行約定的,無法要求定金返還;商家不履行約定的,應當雙倍返還定金。”所以盡量貨比三家,切勿輕易交納定金。三是在簽訂合同時,盡量使用北京市工商局監制的合同示范文本,將約定的服務時間、內容、價格、提供照片的數量、贈品等以書面形式詳細列出,對已有格式合同存在異議的,也可以與商家協商對合同條款修改補充。四是索要并妥善保管好消費票據及合同等相關的憑證,發生消費糾紛后及時向有關部門申(投)訴。

  三、消費提示—使用合同示范文本的幾點優勢

  使用北京市工商局監制的《北京市婚紗攝影服務合同》示范文本具有以下幾點突出優勢:一是對“二次消費”進行了重點明確,規定影樓應當在簽訂合同前向消費者如實、全面告知除“套系”內容外其他可能收費的產品、服務的內容以及收費標準,并在合同表格中預留了填寫空間。二是明確三種付款方式,消費者可以選擇一次性付全款,也可以選擇先支付不超過總價20%的定金,或者先支付約定數額的預付款。如選擇了除定金方式以外的其他付款方式,影樓無法證明消費者退訂給自己造成損失的,則無權扣留預付費用。三是雙方可約定攝影作品著作權的歸屬,約定著作權屬于消費者的,影樓可以按照約定價格向消費者收取入冊以外照片的必要費用。四是對影樓的服務質量做出了細致規定,如影樓應當按照約定為消費者提供拍攝、選樣、取件及其他服務,不得低于相關國家規定或行業規范確定的最低標準。同時還規定影樓對所提供的相框、相冊等產品,出現開膠、變形的質量問題,包修期不得少于一年。

 
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